Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Malc (2023)

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trên trang này gồm 25 biến quan sát thuộc 6 khái niệm, có câu gốc tiếng Anh, cách chấm điểm và tài liệu để trích dẫn.

MPQe-BS do Malc, Dlačić, Pisnik và Milfelner (2023) phát triển để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo cảm nhận của khách hàng. Bộ biến ban đầu kế thừa E-S-QUAL, E-RecS-QUAL và các thang về bảo mật, thiết kế website; sau EFA và CFA trên mẫu khách hàng ở Croatia và Slovenia còn 25 biến thuộc 6 thành phần: hiệu quả, sự sẵn sàng, thiết kế, liên hệ, bảo mật và thực hiện cam kết. Bài báo công bố đủ 25 biến dưới giấy phép mở. Ở Việt Nam, thang này hợp với đề tài về internet banking, mobile banking và sự hài lòng hoặc lòng trung thành của khách hàng ngân hàng số.

Thang trả lời: Likert 5 mức (1 = Hoàn toàn không đồng ý … 5 = Hoàn toàn đồng ý), theo bài gốc.

Biến quan sát thang đo MPQe-BS (tiếng Việt và bản gốc)

Bản tiếng Việt do ban biên tập dịch để tham khảo. Khi dùng cho nghiên cứu, hãy dịch ngược (back-translation) và chạy thử với 20–30 người trước khi phát chính thức. Thay [hệ thống], [thương hiệu]... bằng đối tượng cụ thể trong đề tài của bạn.

Lưu ý khi sử dụng thang đo MPQe-BS

• Bài gốc viết cho 'e-banking site'; với mobile banking, dịch 'site' thành 'ứng dụng' và 'pages' thành 'màn hình', nhưng giữ nguyên ý từng câu và ghi rõ điều chỉnh trong chương phương pháp.
• CON4 trong bài gốc là câu thiếu chủ ngữ; khi dịch nên thêm chủ ngữ '[Ngân hàng]' cho tự nhiên và ghi chú rằng đây là điều chỉnh câu chữ.
• Hiệu quả tương quan cao với sự sẵn sàng (khoảng 0,79 trong bài gốc). Sau CFA nên kiểm tra giá trị phân biệt bằng HTMT; nếu vượt ngưỡng, xem lại bản dịch các câu EFF3 và AVA4.
• Tác giả mô hình hoá 6 thành phần như các biến bậc một của một khái niệm bậc hai 'chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử', rồi dự báo sự hài lòng. Nếu dùng cách này, chạy PLS-SEM hoặc CB-SEM với mô hình bậc hai thay vì hồi quy từng thành phần.
• Nhiều câu kế thừa E-S-QUAL; nếu chương 2 trích E-S-QUAL, nói rõ thang này là bản điều chỉnh cho ngân hàng điện tử để hội đồng không hiểu nhầm là hai thang trùng nhau.

Dùng trong Bộ khảo sát

Bộ khảo sát mở sẵn 6 khái niệm của MPQe-BS; bạn ghép thêm khái niệm từ thang đo khác, rồi tải bảng hỏi Word, bảng mã hoá Excel và đoạn chương 3.

Cỡ mẫu gợi ý cho MPQe-BS

Đây là thang đo, không phải mô hình. Khi dùng 6 thành phần làm biến dự báo sự hài lòng, phân tích power với f² = 0,15, α = 5%, power 0,80 cần tối thiểu 98 quan sát; nếu dùng mô hình bậc hai như bài gốc, sự hài lòng chỉ nhận 1 mũi tên nhưng nên giữ cỡ mẫu theo số biến quan sát. Tính chính xác cho mô hình của bạn bằng máy tính cỡ mẫu.

Phân tích thang đo MPQe-BS sau khi thu dữ liệu

Kiểm tra độ tin cậy từng khái niệm bằng công cụ tính Cronbach's alpha online, rồi chạy EFA, tương quan và hồi quy trong công cụ phân tích dữ liệu khảo sát. Đối chiếu kết quả với bảng ngưỡng chấp nhận Cronbach, KMO, AVE, HTMT; chỉ số nào không đạt thì bác sĩ kết quả gợi ý cách xử lý hợp lệ. Để trình bày quan hệ giữa các khái niệm, dùng công cụ vẽ mô hình nghiên cứu; mô hình có biến trung gian hoặc điều tiết thì kiểm định bằng công cụ kiểm định biến trung gian, điều tiết. Muốn so sánh với thang đo khác cùng khái niệm, xem thang đo theo khái niệm.

Bản quyền và quyền sử dụng MPQe-BS

Bài báo được công bố truy cập mở theo giấy phép Creative Commons Attribution (CC BY 4.0) trên tạp chí Sustainability; được dùng lại các biến khi trích dẫn đúng nguồn.

Tài liệu tham khảo thang đo MPQe-BS

• Malc, D., Dlačić, J., Pisnik, A., & Milfelner, B. (2023). The development of e-banking services quality measurement instrument: MPQe-BS. Sustainability, 15(16), 12659. https://doi.org/10.3390/su151612659
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156

Các tài liệu khác trong khoá luận định dạng theo cùng chuẩn bằng công cụ trích dẫn APA 7 online: dán DOI là có mục tài liệu tham khảo.