Thang đo E-S-QUAL tiếng Việt: Parasuraman và cộng sự (2005)

Thang đo E-S-QUAL trên trang này gồm 33 biến quan sát thuộc 7 khái niệm, có câu gốc tiếng Anh, cách chấm điểm và tài liệu để trích dẫn.

E-S-QUAL do Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) phát triển để đo chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận khi mua sắm trên website. Thang chính có 22 biến thuộc 4 thành phần: hiệu quả, sẵn sàng của hệ thống, thực hiện đơn hàng và bảo mật. Thang phụ E-RecS-QUAL có 11 biến thuộc 3 thành phần (đáp ứng, bồi thường, liên hệ), chỉ hỏi những khách hàng đã từng gặp sự cố hoặc có thắc mắc khi giao dịch. Ở Việt Nam, E-S-QUAL hay được dùng cho đề tài về sàn thương mại điện tử, ứng dụng giao đồ ăn, website bán lẻ và ngân hàng số.

Thang trả lời: Likert 5 mức (1 = Hoàn toàn không đồng ý … 5 = Hoàn toàn đồng ý), theo phụ lục của bài gốc. Các biến được trộn ngẫu nhiên trên bảng hỏi, không xếp theo thành phần.

Biến quan sát thang đo E-S-QUAL (tiếng Việt và bản gốc)

Bản tiếng Việt do ban biên tập dịch để tham khảo. Khi dùng cho nghiên cứu, hãy dịch ngược (back-translation) và chạy thử với 20–30 người trước khi phát chính thức. Thay [hệ thống], [thương hiệu]... bằng đối tượng cụ thể trong đề tài của bạn.

Lưu ý khi sử dụng thang đo E-S-QUAL

• Chỉ hỏi 11 biến E-RecS-QUAL với người đã từng gặp sự cố hoặc cần hỗ trợ khi giao dịch; đặt câu lọc trước phần này, nếu không sẽ có nhiều câu trả lời bỏ trống hoặc trả lời đại khái.
• Thay 'this site' bằng tên nền tảng cụ thể (ví dụ ứng dụng Shopee, website Tiki). Với ứng dụng di động, các biến về 'trang' (EFF5, SYS4) cần dịch thành 'màn hình' hoặc 'ứng dụng' nhưng giữ ý.
• Thành phần thực hiện đơn hàng gắn với hàng hoá vật chất; với dịch vụ thuần số như ví điện tử, nhiều nghiên cứu bỏ hoặc viết lại FUL, và phải ghi rõ điều chỉnh trong chương phương pháp.
• Hiệu quả và sẵn sàng hệ thống dễ tải chéo; chạy EFA trước, rồi CFA kiểm tra giá trị phân biệt (Fornell-Larcker hoặc HTMT) trước khi đưa vào mô hình.
• Bài gốc dùng thang 5 mức; nếu đổi sang 7 mức, ghi rõ lý do để hội đồng không hỏi.

Dùng trong Bộ khảo sát

Bộ khảo sát mở sẵn 7 khái niệm của E-S-QUAL; bạn ghép thêm khái niệm từ thang đo khác, rồi tải bảng hỏi Word, bảng mã hoá Excel và đoạn chương 3.

Cỡ mẫu gợi ý cho E-S-QUAL

E-S-QUAL là thang đo, không phải mô hình. Khi dùng 4 thành phần E-S-QUAL làm biến dự báo sự hài lòng hoặc lòng trung thành, phân tích power với f² = 0,15, α = 5%, power 0,80 cần tối thiểu 85 quan sát. Tính chính xác cho mô hình của bạn bằng máy tính cỡ mẫu.

Phân tích thang đo E-S-QUAL sau khi thu dữ liệu

Kiểm tra độ tin cậy từng khái niệm bằng công cụ tính Cronbach's alpha online, rồi chạy EFA, tương quan và hồi quy trong công cụ phân tích dữ liệu khảo sát. Đối chiếu kết quả với bảng ngưỡng chấp nhận Cronbach, KMO, AVE, HTMT; chỉ số nào không đạt thì bác sĩ kết quả gợi ý cách xử lý hợp lệ. Để trình bày quan hệ giữa các khái niệm, dùng công cụ vẽ mô hình nghiên cứu; mô hình có biến trung gian hoặc điều tiết thì kiểm định bằng công cụ kiểm định biến trung gian, điều tiết. Muốn so sánh với thang đo khác cùng khái niệm, xem thang đo chất lượng dịch vụ (trang so sánh các thang đo cùng khái niệm) hoặc toàn bộ thang đo theo khái niệm.

Bản quyền và quyền sử dụng E-S-QUAL

Các biến quan sát được công bố trong phụ lục bài báo gốc và bản MSI Working Paper 04-112, được dùng rộng rãi trong nghiên cứu. Khi dùng, trích dẫn bài gốc; chúng tôi không tìm thấy điều kiện cấp phép riêng cho mục đích học thuật phi thương mại.

Tài liệu tham khảo thang đo E-S-QUAL

• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2004). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality (MSI Report No. 04-112). Marketing Science Institute.

Các tài liệu khác trong khoá luận định dạng theo cùng chuẩn bằng công cụ trích dẫn APA 7 online: dán DOI là có mục tài liệu tham khảo.