Chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng website SITEQUAL: Yoo & Donthu (2001)
- Mô hình
- SITEQUAL
- Khái niệm
- 5
- Biến quan sát
- 13
- Thang trả lời
- Likert 7 mức
Thang đo chất lượng website trên trang này gồm 13 biến quan sát thuộc 5 khái niệm, có câu gốc tiếng Anh, cách chấm điểm và tài liệu để trích dẫn.
SITEQUAL do Yoo và Donthu (2001) phát triển để đo chất lượng mà người mua cảm nhận về một website bán hàng trực tuyến. Thang chỉ có 9 biến chia thành 4 thành phần: dễ sử dụng, thiết kế thẩm mỹ, tốc độ xử lý và bảo mật, nên phù hợp với bảng hỏi ngắn. Tác giả còn công bố kèm các thang chất lượng tổng thể của website, thái độ, lòng trung thành và ý định mua. Ở Việt Nam, SITEQUAL hợp với đề tài về chất lượng website hoặc ứng dụng thương mại điện tử tác động đến sự hài lòng, ý định mua lại hoặc lòng trung thành.
Thang trả lời: Likert 7 mức (1 = Hoàn toàn không đồng ý … 7 = Hoàn toàn đồng ý), theo trang của tác giả. Người trả lời được yêu cầu ghi tên website mình đánh giá trước khi trả lời.
Biến quan sát thang đo SITEQUAL (tiếng Việt và bản gốc)
Bản tiếng Việt do ban biên tập dịch để tham khảo. Khi dùng cho nghiên cứu, hãy dịch ngược (back-translation) và chạy thử với 20–30 người trước khi phát chính thức. Thay [hệ thống], [thương hiệu]... bằng đối tượng cụ thể trong đề tài của bạn.
Dễ sử dụng (EOU) · Ease of Use
Mức độ website thuận tiện khi dùng và dễ tìm thông tin.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) | Bản gốc (tiếng Anh) |
|---|---|---|
| Q1 | [Website] thuận tiện khi sử dụng.This site is convenient to use. | |
| Q2 | Tìm kiếm thông tin trên [website] dễ dàng.It is easy to search for information. |
Nguồn: Yoo & Donthu (2001), 2 biến (Q1–Q2).
Thiết kế thẩm mỹ (AD) · Aesthetic Design
Mức độ website hấp dẫn về hình thức: màu sắc, sáng tạo, hình ảnh sản phẩm.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) | Bản gốc (tiếng Anh) |
|---|---|---|
| Q3 | [Website] có màu sắc sinh động.This site is colorful. | |
| Q4 | [Website] được thiết kế sáng tạo.This site is creative. | |
| Q5 | [Website] có hình ảnh sản phẩm chất lượng.This site shows good pictures of the products. |
Nguồn: Yoo & Donthu (2001), 3 biến (Q3–Q5).
Tốc độ xử lý (PS) · Processing Speed
Mức độ website phản hồi và xử lý thao tác của người dùng nhanh chóng.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) | Bản gốc (tiếng Anh) |
|---|---|---|
| Q6 | Truy cập kết quả trên [website] dễ dàng.It is easy to access the results. | |
| Q7 | [Website] xử lý nhanh.This site has quick process. |
Nguồn: Yoo & Donthu (2001), 2 biến (Q6–Q7).
Bảo mật (SEC) · Security
Mức độ người dùng tin rằng giao dịch và thông tin của mình trên website được an toàn.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) | Bản gốc (tiếng Anh) |
|---|---|---|
| Q8 | [Website] khiến tôi yên tâm về sự an toàn.This site ensures me of security. | |
| Q9 | Tôi tin tưởng vào sự an toàn của [website].I am confident of security with this site. |
Nguồn: Yoo & Donthu (2001), 2 biến (Q8–Q9).
Chất lượng tổng thể của website (OSQ) · Overall Site Quality
Đánh giá chung của người dùng về chất lượng website, dùng làm biến kết quả của 4 thành phần SITEQUAL.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) | Bản gốc (tiếng Anh) |
|---|---|---|
| OSQ1 | [Website] có chất lượng cao.This site is of high quality. | |
| OSQ2 | Chất lượng của [website] nhiều khả năng là rất cao.The likely quality of this site is extremely high. | |
| OSQ3 | [Website] hẳn phải có chất lượng rất tốt.This site must be of very good quality. | |
| OSQ4 (R) | [Website] có vẻ có chất lượng rất kém.This site appears to be of very poor quality. |
Nguồn: Yoo & Donthu (2001), thang liên quan, 4 biến (OSQ4 đảo chiều).
(R): câu đảo chiều. Mã hoá lại trước khi tính điểm: điểm mới = (mức thấp nhất + mức cao nhất) − điểm trả lời. Thang 1–7: điểm mới = 1 + 7 − điểm = 8 − điểm; thang 1–5: điểm mới = 1 + 5 − điểm = 6 − điểm.
Lưu ý khi sử dụng thang đo SITEQUAL
- Mỗi thành phần chỉ có 2–3 biến, nên Cronbach's alpha dễ thấp hơn các thang dài. Nếu hội đồng yêu cầu ít nhất 3 biến mỗi khái niệm, bổ sung biến từ E-S-QUAL và ghi rõ nguồn từng biến.
- Thay 'this site' bằng tên website hoặc ứng dụng cụ thể. Với ứng dụng di động, có thể dịch 'site' thành 'ứng dụng' nhưng giữ nguyên ý từng câu.
- Q6 và Q7 viết khá chung chung; khi dịch nên đọc thử với 5–10 người để chắc họ hiểu đây là tốc độ xử lý chứ không phải dễ sử dụng.
- OSQ4 là câu đảo chiều, phải đảo điểm (1 thành 7, 7 thành 1) trước khi tính độ tin cậy và EFA.
- Trang này trình bày SITEQUAL của Yoo & Donthu (2001). WebQual của Loiacono và cộng sự (2007) là một thang khác cũng đo chất lượng website, với các khái niệm và câu chữ riêng; nếu dùng câu của cả hai thang, ghi nguồn cho từng biến.
- Yoo và Donthu cũng công bố năm 2001 một bài khác là thang tài sản thương hiệu MBE (Journal of Business Research); khi trích SITEQUAL, ghi đúng bài trên Quarterly Journal of Electronic Commerce. Nếu luận văn trích cả hai bài, APA yêu cầu ghi 2001a và 2001b.
Bộ khảo sát mở sẵn 5 khái niệm của SITEQUAL; bạn ghép thêm khái niệm từ thang đo khác, rồi tải bảng hỏi Word, bảng mã hoá Excel và đoạn chương 3.
Cỡ mẫu gợi ý cho SITEQUAL
Khi dùng 4 thành phần SITEQUAL dự báo chất lượng tổng thể của website, biến kết quả nhận 4 mũi tên. Theo phân tích power với f² = 0,15, α = 5%, power 0,80 cần tối thiểu 85 quan sát. Tính chính xác cho mô hình của bạn bằng máy tính cỡ mẫu (chọn PLS-SEM hoặc hồi quy, nhập 4 mũi tên).
Phân tích thang đo SITEQUAL sau khi thu dữ liệu
Kiểm tra độ tin cậy từng khái niệm bằng công cụ tính Cronbach's alpha online, rồi chạy EFA, tương quan và hồi quy trong công cụ phân tích dữ liệu khảo sát. Đối chiếu kết quả với bảng ngưỡng chấp nhận Cronbach, KMO, AVE, HTMT; chỉ số nào không đạt thì bác sĩ kết quả gợi ý cách xử lý hợp lệ. Để trình bày quan hệ giữa các khái niệm, dùng công cụ vẽ mô hình nghiên cứu; mô hình có biến trung gian hoặc điều tiết thì kiểm định bằng công cụ kiểm định biến trung gian, điều tiết. Muốn so sánh với thang đo khác cùng khái niệm, xem thang đo theo khái niệm.
Bản quyền và quyền sử dụng SITEQUAL
Các biến được công bố trong bài báo gốc và được tác giả Boonghee Yoo đăng công khai trên trang cá nhân tại Hofstra University. Khi dùng, trích dẫn bài gốc; chúng tôi không tìm thấy điều kiện cấp phép riêng cho mục đích học thuật phi thương mại.
Tài liệu tham khảo thang đo SITEQUAL
- Loiacono, E. T., Watson, R. T., & Goodhue, D. L. (2007). WebQual: An instrument for consumer evaluation of web sites. International Journal of Electronic Commerce, 11(3), 51–87. https://doi.org/10.2753/JEC1086-4415110302
- Yoo, B., & Donthu, N. (2001). Developing a scale to measure the perceived quality of an Internet shopping site (SITEQUAL). Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2(1), 31–47.
Các tài liệu khác trong khoá luận định dạng theo cùng chuẩn bằng công cụ trích dẫn APA 7 online: dán DOI là có mục tài liệu tham khảo.
Thang đo liên quan
- E-S-QUALThang đo chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL và E-RecS-QUAL (Parasuraman, Zeithaml & Malhotra, 2005)
- SERVQUALThang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
- Ý định mua (WTB)Thang đo sẵn lòng mua (Willingness to Buy) của Dodds, Monroe và Grewal (1991)
- MPQe-BSThang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MPQe-BS (Malc, Dlačić, Pisnik & Milfelner, 2023)