Mẫu bảng hỏi khoá luận
Mẫu bảng hỏi chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL và lòng trung thành
- Khái niệm
- 5
- Biến quan sát
- 27
- Cỡ mẫu tối thiểu
- 155
- Đối tượng khảo sát
- Khách hàng mua sắm trực tuyến
Chất lượng dịch vụ của Shopee, Lazada, Tiki hay TikTok Shop là đề tài thay thế cho SERVQUAL khi dịch vụ diễn ra trên mạng. E-S-QUAL của Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) đo bốn thành phần cốt lõi: hiệu quả, sự sẵn sàng của hệ thống, thực hiện đơn hàng và bảo mật.
Mô hình nghiên cứu gợi ý
Mô hình gợi ý: bốn thành phần của E-S-QUAL tác động lên ý định trung thành, đo bằng ý định hành vi của Zeithaml, Berry và Parasuraman (1996). Parasuraman và cộng sự (2005) cũng dùng ý định trung thành để kiểm tra giá trị của E-S-QUAL. Thư viện chưa có thang hài lòng khách hàng tổng quát; nếu thêm sự hài lòng làm trung gian, cần dẫn nguồn thang riêng.
- H1: Hiệu quả (EFF) tác động cùng chiều tới Lòng trung thành (LOY).
- H2: Sự sẵn sàng của hệ thống (SYS) tác động cùng chiều tới Lòng trung thành (LOY).
- H3: Thực hiện đơn hàng (FUL) tác động cùng chiều tới Lòng trung thành (LOY).
- H4: Bảo mật (PRI) tác động cùng chiều tới Lòng trung thành (LOY).
Bảng hỏi: các phát biểu đo lường
Các phát biểu dạng đồng ý dùng thang Likert 5 mức: 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Trung lập, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý. Riêng Behavioral-Intentions Battery giữ thang trả lời gốc, ghi ngay dưới bảng. Nên thêm một câu sàng lọc đúng đối tượng (khách hàng mua sắm trực tuyến) và một câu kiểm tra sự chú ý; Bộ khảo sát tự thêm hai câu này và phần thông tin chung theo đối tượng khảo sát.
Câu đánh dấu điều chỉnh từ bản gốc được viết lại cho đúng bối cảnh của đề tài. Câu dịch sát bản gốc ghi ngay bên dưới để bạn đối chiếu và tự quyết định. Nếu dùng câu điều chỉnh, ghi rõ trong chương 3; Bộ khảo sát mở từ trang này đã điền sẵn các câu điều chỉnh.
Hiệu quả (EFF)
| Mã | Phát biểu |
|---|---|
| EFF1 | Sàn thương mại điện tử này giúp tôi dễ dàng tìm thấy thứ mình cần. |
| EFF2 | Sàn thương mại điện tử này giúp tôi dễ dàng đi tới bất kỳ trang nào trên đó. |
| EFF3 | Sàn thương mại điện tử này giúp tôi hoàn tất giao dịch nhanh chóng. |
| EFF4 | Thông tin trên sàn thương mại điện tử này được sắp xếp tốt. |
| EFF5 | Sàn thương mại điện tử này tải trang nhanh. |
| EFF6 | Việc sử dụng sàn thương mại điện tử này đơn giản. |
| EFF7 | Tôi có thể truy cập vào sàn thương mại điện tử này một cách nhanh chóng. |
| EFF8 | Sàn thương mại điện tử này được tổ chức tốt. |
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005). Xem bản gốc tiếng Anh: thang đo E-S-QUAL.
Sự sẵn sàng của hệ thống (SYS)
| Mã | Phát biểu |
|---|---|
| SYS1 | Sàn thương mại điện tử này luôn sẵn sàng để giao dịch. |
| SYS2 | Sàn thương mại điện tử này khởi động và chạy ngay lập tức. |
| SYS3 | Sàn thương mại điện tử này không bị sập. |
| SYS4 | Các trang của sàn thương mại điện tử này không bị treo sau khi tôi nhập thông tin đặt hàng. |
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005). Xem bản gốc tiếng Anh: thang đo E-S-QUAL.
Thực hiện đơn hàng (FUL)
| Mã | Phát biểu |
|---|---|
| FUL1 | Sàn thương mại điện tử này giao hàng đúng thời gian đã hứa. |
| FUL2 | Sàn thương mại điện tử này chuẩn bị hàng để giao trong khoảng thời gian phù hợp. |
| FUL3 | Sàn thương mại điện tử này giao nhanh những gì tôi đặt. |
| FUL4 | Sàn thương mại điện tử này gửi đúng những món hàng đã được đặt. |
| FUL5 | Sàn thương mại điện tử này có sẵn trong kho những món hàng mà công ty nói là có. |
| FUL6 | Sàn thương mại điện tử này trung thực về những gì họ chào bán. |
| FUL7 | Sàn thương mại điện tử này đưa ra cam kết chính xác về việc giao hàng. |
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005). Xem bản gốc tiếng Anh: thang đo E-S-QUAL.
Bảo mật (PRI)
| Mã | Phát biểu |
|---|---|
| PRI1 | Sàn thương mại điện tử này bảo vệ thông tin về hành vi mua sắm trực tuyến của tôi. |
| PRI2 | Sàn thương mại điện tử này không chia sẻ thông tin cá nhân của tôi với các trang khác. |
| PRI3 | Sàn thương mại điện tử này bảo vệ thông tin thẻ thanh toán của tôi. |
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005). Xem bản gốc tiếng Anh: thang đo E-S-QUAL.
Lòng trung thành (LOY)
| Mã | Phát biểu |
|---|---|
| LOY1 | Nói những điều tích cực về sàn thương mại điện tử này với người khác. |
| LOY2 | Giới thiệu sàn thương mại điện tử này cho người hỏi ý kiến của bạn. |
| LOY3 | Khuyến khích bạn bè và người thân giao dịch với sàn thương mại điện tử này. |
| LOY4 | Xem sàn thương mại điện tử này là lựa chọn đầu tiên khi mua sắm trực tuyến.điều chỉnh từ bản gốc Bản gốc: Xem sàn thương mại điện tử này là lựa chọn đầu tiên khi mua dịch vụ mua sắm trực tuyến. |
| LOY5 | Giao dịch nhiều hơn với sàn thương mại điện tử này trong vài năm tới. |
Thang trả lời: Thang khả năng 7 mức (1 = Hoàn toàn không có khả năng … 7 = Rất có khả năng) theo Zeithaml và cộng sự (1996). Câu hỏi dẫn thường là 'Khả năng bạn sẽ … là bao nhiêu?'.
Nguồn: Zeithaml, Berry và Parasuraman (1996). Xem bản gốc tiếng Anh: thang đo Behavioral-Intentions Battery.
Cỡ mẫu
Khái niệm nhận nhiều mũi tên nhất trong mô hình có 4 mũi tên. Phân tích power theo G*Power (f² = 0,15, α = 0,05, power 0,80) cho tối thiểu 85 quan sát; phương pháp căn bậc hai nghịch đảo của Kock và Hadaya (2018) với hệ số đường dẫn nhỏ nhất 0,2 cho 155. Cỡ mẫu tối thiểu lấy mức lớn hơn trong hai con số này: 155. Dự phòng 15% phiếu loại thì cần thu khoảng 183 phiếu.
Đổi số mũi tên hoặc phương pháp thì tính lại bằng máy tính cỡ mẫu nghiên cứu. Kế hoạch phát phiếu xem bài cách thu mẫu khảo sát khoá luận; thu xong, chuyển dữ liệu Google Form sang SPSS và lọc phiếu, rồiphân tích dữ liệu khảo sát online để có bảng chochương 4 kết quả nghiên cứu.
Nghiên cứu tại Việt Nam dùng mô hình này
Các bài dưới đây đã được đối chiếu với bản ghi DOI (Crossref) hoặc trang của tạp chí. Mô hình trong từng bài có thể rộng hơn mẫu này; đọc bài gốc trước khi trích dẫn.
| Tác giả (năm) | Nghiên cứu | Mẫu | Độ tin cậy, kết quả bài báo báo cáo |
|---|---|---|---|
| Nguyen và Uong (2024) | The impact of e-service quality on customer satisfaction and trust in online shopping – A case study of the generation Z (bài viết bằng tiếng Việt)Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ – Kinh tế, Luật và Quản lý, 8(1), 5017–5028 | 428 người mua sắm thế hệ Z trên Tiki, Shopee, Lazada; 4 thành phần E-S-QUAL và 3 thành phần E-RecS-QUAL; PLS-SEM | α 0,784–0,844 (Bảng 3) |
| Vo và Phan (2023) | E-service quality and the repurchase intention towards online retailers in Vietnam: A case study of young consumer in Ho Chi Minh CityAmerican Journal of Multidisciplinary Research & Development, 5(1), 27–33 | 324 người tiêu dùng trẻ ở TP.HCM; E-S-QUAL → ý định mua lại | α 0,753–0,898; CR 0,754–0,901 (Bảng 3) |
Kết quả điển hình: trong các bài có báo cáo số liệu, Nguyen và Uong (2024) cho α 0,784–0,844 (Bảng 3); Vo và Phan (2023) cho α 0,753–0,898; CR 0,754–0,901 (Bảng 3). Đây là kết quả trên mẫu của từng bài, không bảo đảm mẫu của bạn cũng đạt.
Đoạn văn chương 3 (bản rút gọn)
Bảng hỏi gồm 5 khái niệm với 27 biến quan sát kế thừa từ: Hiệu quả (EFF, 8 biến) theo Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005); Sự sẵn sàng của hệ thống (SYS, 4 biến) theo Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005); Thực hiện đơn hàng (FUL, 7 biến) theo Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005); Bảo mật (PRI, 3 biến) theo Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005); Lòng trung thành (LOY, 5 biến) theo Zeithaml, Berry và Parasuraman (1996). Các phát biểu dạng đồng ý được đo bằng thang Likert 5 mức; Behavioral-Intentions Battery giữ thang trả lời của nghiên cứu gốc. Các biến LOY4 được điều chỉnh câu chữ cho phù hợp bối cảnh nghiên cứu. [Nếu đã thực hiện:] Thang đo được dịch xuôi và dịch ngược (Brislin, 1970). [Nếu đã thực hiện:] Bảng hỏi được khảo sát thử với [số người] người thuộc đối tượng nghiên cứu trước khi khảo sát chính thức.
Bản đầy đủ, có phần cỡ mẫu và tài liệu tham khảo định dạng sẵn: mở trong Bộ khảo sát.
Lưu ý khi dùng mẫu này
- Chọn một sàn cụ thể và chỉ khảo sát người đã mua trên sàn đó trong một khoảng thời gian gần (ví dụ 6 tháng).
- Ba thành phần E-RecS-QUAL (đáp ứng, bồi thường, liên hệ) chỉ dành cho người đã gặp sự cố; nếu dùng, hỏi thêm câu sàng lọc và tách nhóm người trả lời.
- Lòng trung thành dùng thang khả năng 7 mức với câu dẫn 'Khả năng bạn sẽ…'; giữ đúng thang này hoặc ghi rõ nếu đổi sang Likert đồng ý.
- Câu gốc nói 'website'; với ứng dụng di động, thay bằng 'ứng dụng' và ghi rõ đã điều chỉnh.
Cần 183 người trả lời đúng đối tượng? Có thể thu mẫu trên Genius Data (link giới thiệu), chỉ trả cho phiếu được duyệt.
Tài liệu tham khảo
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
- Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203
Thêm tài liệu của riêng bạn theo cùng chuẩn APA 7 bằng công cụ trích dẫn APA 7 online.