Mẫu bảng hỏi chất lượng dịch vụ và lòng trung thành (SERVPERF)

Chất lượng dịch vụ của quán cà phê, nhà hàng, siêu thị, khách sạn hay ngân hàng là đề tài khoá luận kinh điển. SERVPERF chỉ đo cảm nhận thực tế nên bảng hỏi ngắn hơn SERVQUAL, phù hợp khảo sát khách hàng tại chỗ.

Mô hình nghiên cứu gợi ý

Mô hình gợi ý: năm thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Cronin và Taylor, 1992) tác động lên lòng trung thành, đo bằng ý định hành vi của Zeithaml, Berry và Parasuraman (1996). Phần lớn khoá luận ở Việt Nam đặt sự hài lòng làm biến trung gian (chất lượng → hài lòng → trung thành); thư viện chưa có thang hài lòng khách hàng tổng quát nên mẫu này giữ đường trực tiếp, nếu thêm sự hài lòng thì cần dẫn nguồn thang đo riêng.

• H1: Phương tiện hữu hình (TAN) tác động cùng chiều tới Lòng trung thành (LOY).
• H2: Sự tin cậy (REL) tác động cùng chiều tới Lòng trung thành (LOY).
• H3: Sự đáp ứng (RES) tác động cùng chiều tới Lòng trung thành (LOY).
• H4: Sự đảm bảo (ASU) tác động cùng chiều tới Lòng trung thành (LOY).
• H5: Sự đồng cảm (EMP) tác động cùng chiều tới Lòng trung thành (LOY).

Bảng hỏi: các phát biểu đo lường

Các phát biểu dạng đồng ý dùng thang Likert 5 mức: 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Trung lập, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý. Riêng Behavioral-Intentions Battery giữ thang trả lời gốc, ghi ngay dưới bảng. Nên thêm một câu sàng lọc đúng đối tượng (khách hàng) và một câu kiểm tra sự chú ý; Bộ khảo sát tự thêm hai câu này và phần thông tin chung theo đối tượng khảo sát.

Câu đánh dấu điều chỉnh từ bản gốc được viết lại cho đúng bối cảnh của đề tài. Câu dịch sát bản gốc ghi ngay bên dưới để bạn đối chiếu và tự quyết định. Nếu dùng câu điều chỉnh, ghi rõ trong chương 3; Bộ khảo sát mở từ trang này đã điền sẵn các câu điều chỉnh.

(R): câu đảo chiều, đảo điểm trước khi phân tích (SERVPERF: 6 − điểm).

Cỡ mẫu

Khái niệm nhận nhiều mũi tên nhất trong mô hình có 5 mũi tên. Phân tích power theo G*Power (f² = 0,15, α = 0,05, power 0,80) cho tối thiểu 92 quan sát; phương pháp căn bậc hai nghịch đảo của Kock và Hadaya (2018) với hệ số đường dẫn nhỏ nhất 0,2 cho 155. Cỡ mẫu tối thiểu lấy mức lớn hơn trong hai con số này: 155. Dự phòng 15% phiếu loại thì cần thu khoảng 183 phiếu.

Đổi số mũi tên hoặc phương pháp thì tính lại bằng máy tính cỡ mẫu nghiên cứu. Kế hoạch phát phiếu xem bài cách thu mẫu khảo sát khoá luận; thu xong, chuyển dữ liệu Google Form sang SPSS và lọc phiếu, rồiphân tích dữ liệu khảo sát online để có bảng chochương 4 kết quả nghiên cứu.

Nghiên cứu tại Việt Nam dùng mô hình này

Các bài dưới đây đã được đối chiếu với bản ghi DOI (Crossref) hoặc trang của tạp chí. Mô hình trong từng bài có thể rộng hơn mẫu này; đọc bài gốc trước khi trích dẫn.

Kết quả điển hình: trong các bài có báo cáo số liệu, Nguyen, Nguyen, Phan và Matsui (2015) cho α 0,67–0,93 (Bảng 3). Đây là kết quả trên mẫu của từng bài, không bảo đảm mẫu của bạn cũng đạt.

Đoạn văn chương 3 (bản rút gọn)

Bảng hỏi gồm 6 khái niệm với 27 biến quan sát kế thừa từ: Phương tiện hữu hình (TAN, 4 biến) theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988); Sự tin cậy (REL, 5 biến) theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988); Sự đáp ứng (RES, 4 biến) theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988); Sự đảm bảo (ASU, 4 biến) theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988); Sự đồng cảm (EMP, 5 biến) theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988); Lòng trung thành (LOY, 5 biến) theo Zeithaml, Berry và Parasuraman (1996). Các phát biểu dạng đồng ý được đo bằng thang Likert 5 mức; Behavioral-Intentions Battery giữ thang trả lời của nghiên cứu gốc. Các biến LOY4 được điều chỉnh câu chữ cho phù hợp bối cảnh nghiên cứu. Các biến RES1, RES2, RES3, RES4, EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 là câu đảo chiều và được đảo điểm trước khi phân tích. [Nếu đã thực hiện:] Thang đo được dịch xuôi và dịch ngược (Brislin, 1970). [Nếu đã thực hiện:] Bảng hỏi được khảo sát thử với [số người] người thuộc đối tượng nghiên cứu trước khi khảo sát chính thức.

Bản đầy đủ, có phần cỡ mẫu và tài liệu tham khảo định dạng sẵn: mở trong Bộ khảo sát.

Lưu ý khi dùng mẫu này

• Bản 1988 có 9 câu đảo chiều (RES1–RES4, EMP1–EMP5). Parasuraman, Berry và Zeithaml (1991) đã viết lại toàn bộ thành câu khẳng định vì câu phủ định làm giảm độ tin cậy. Nếu dùng bản câu khẳng định, lấy đúng câu chữ của bài 1991, bỏ đánh dấu đảo chiều và ghi rõ trong chương 3.
• Thay 'cửa hàng này' bằng tên doanh nghiệp cụ thể và chỉ khảo sát người đã dùng dịch vụ.
• REL5 (lưu giữ hồ sơ chính xác) hợp với ngân hàng, bệnh viện, khách sạn nhưng khó trả lời với quán ăn hay cửa hàng; có thể bỏ câu này trong Bộ khảo sát và ghi lý do.
• Một số câu (ví dụ về trang phục nhân viên) cần điều chỉnh cho dịch vụ online; giữ nguyên ý đo của từng thành phần.

Cần 183 người trả lời đúng đối tượng? Có thể thu mẫu trên Genius Data (link giới thiệu), chỉ trả cho phiếu được duyệt.

Tài liệu tham khảo

• Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420–450.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
• Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203

Thêm tài liệu của riêng bạn theo cùng chuẩn APA 7 bằng công cụ trích dẫn APA 7 online.