Chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVPERF tiếng Việt: Cronin & Taylor (1992)

Mô hình: SERVPERF
Khái niệm: 5
Biến quan sát: 22
Thang trả lời: Likert 7 mức

Thang đo SERVPERF trên trang này gồm 22 biến quan sát thuộc 5 khái niệm, có câu gốc tiếng Anh, cách chấm điểm và tài liệu để trích dẫn.

SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) đề xuất khi phản biện cách đo chất lượng dịch vụ bằng hiệu số cảm nhận trừ kỳ vọng của SERVQUAL. Hai tác giả cho rằng chỉ cần đo mức cảm nhận về kết quả thực hiện dịch vụ, nên SERVPERF giữ 22 biến phần cảm nhận của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) và bỏ toàn bộ 22 câu kỳ vọng. Bảng hỏi vì thế ngắn bằng một nửa, người trả lời đỡ mệt và tránh được các vấn đề của điểm hiệu số. Ở Việt Nam, phần lớn khoá luận chỉ đo cảm nhận theo 5 thành phần nên thực chất đang dùng SERVPERF, thường để giải thích sự hài lòng hoặc lòng trung thành trong ngân hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch.

Thang trả lời: Likert 7 mức như phụ lục SERVQUAL gốc (1 = Hoàn toàn không đồng ý … 7 = Hoàn toàn đồng ý). Nhiều nghiên cứu ở Việt Nam dùng thang 5 mức.

Biến quan sát thang đo SERVPERF (tiếng Việt và bản gốc)

Bản tiếng Việt do ban biên tập dịch để tham khảo. Khi dùng cho nghiên cứu, hãy dịch ngược (back-translation) và chạy thử với 20–30 người trước khi phát chính thức. Thay [hệ thống], [thương hiệu]... bằng đối tượng cụ thể trong đề tài của bạn.

Phương tiện hữu hình (TAN) · Tangibles

Cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo của nhân viên.

Mã	Biến quan sát (tiếng Việt)	Bản gốc (tiếng Anh)
TAN1	[Công ty] có trang thiết bị hiện đại.XYZ has up-to-date equipment.	XYZ has up-to-date equipment.
TAN2	Cơ sở vật chất của [công ty] trông bắt mắt.XYZ's physical facilities are visually appealing.	XYZ's physical facilities are visually appealing.
TAN3	Nhân viên của [công ty] ăn mặc chỉn chu, gọn gàng.XYZ's employees are well dressed and appear neat.	XYZ's employees are well dressed and appear neat.
TAN4	Diện mạo cơ sở vật chất của [công ty] phù hợp với loại dịch vụ được cung cấp.The appearance of the physical facilities of XYZ is in keeping with the type of services provided.	The appearance of the physical facilities of XYZ is in keeping with the type of services provided.

Nguồn: Biến cảm nhận P1–P4 của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), Cronin & Taylor (1992) dùng lại; 4 biến.

Sự tin cậy (REL) · Reliability

Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.

Mã	Biến quan sát (tiếng Việt)	Bản gốc (tiếng Anh)
REL1	Khi [công ty] hứa làm điều gì vào một thời điểm nhất định, họ làm đúng như vậy.When XYZ promises to do something by a certain time, it does so.	When XYZ promises to do something by a certain time, it does so.
REL2	Khi bạn gặp vấn đề, [công ty] tỏ ra thông cảm và giúp bạn yên tâm.When you have problems, XYZ is sympathetic and reassuring.	When you have problems, XYZ is sympathetic and reassuring.
REL3	[Công ty] là nơi đáng tin cậy.XYZ is dependable.	XYZ is dependable.
REL4	[Công ty] cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa.XYZ provides its services at the time it promises to do so.	XYZ provides its services at the time it promises to do so.
REL5	[Công ty] lưu giữ hồ sơ một cách chính xác.XYZ keeps its records accurately.	XYZ keeps its records accurately.

Nguồn: Biến cảm nhận P5–P9 của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), Cronin & Taylor (1992) dùng lại; 5 biến.

Sự đáp ứng (RES) · Responsiveness

Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Mã	Biến quan sát (tiếng Việt)	Bản gốc (tiếng Anh)
RES1 (R)	[Công ty] không cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.XYZ does not tell customers exactly when services will be performed.	XYZ does not tell customers exactly when services will be performed.
RES2 (R)	Bạn không được nhân viên của [công ty] phục vụ nhanh chóng.You do not receive prompt service from XYZ's employees.	You do not receive prompt service from XYZ's employees.
RES3 (R)	Nhân viên của [công ty] không phải lúc nào cũng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.Employees of XYZ are not always willing to help customers.	Employees of XYZ are not always willing to help customers.
RES4 (R)	Nhân viên của [công ty] quá bận nên không đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.Employees of XYZ are too busy to respond to customer requests promptly.	Employees of XYZ are too busy to respond to customer requests promptly.

Nguồn: Biến cảm nhận P10–P13 của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), Cronin & Taylor (1992) dùng lại; 4 biến. Câu đảo chiều theo bản 1988.

Sự đảm bảo (ASU) · Assurance

Kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng tạo niềm tin, sự tin tưởng cho khách hàng.

Mã	Biến quan sát (tiếng Việt)	Bản gốc (tiếng Anh)
ASU1	Bạn có thể tin tưởng nhân viên của [công ty].You can trust employees of XYZ.	You can trust employees of XYZ.
ASU2	Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên của [công ty].You feel safe in your transactions with XYZ's employees.	You feel safe in your transactions with XYZ's employees.
ASU3	Nhân viên của [công ty] lịch sự.Employees of XYZ are polite.	Employees of XYZ are polite.
ASU4	Nhân viên được [công ty] hỗ trợ đầy đủ để làm tốt công việc của mình.Employees get adequate support from XYZ to do their jobs well.	Employees get adequate support from XYZ to do their jobs well.

Nguồn: Biến cảm nhận P14–P17 của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), Cronin & Taylor (1992) dùng lại; 4 biến.

Sự đồng cảm (EMP) · Empathy

Sự quan tâm, chăm sóc riêng đến từng khách hàng mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.

Mã	Biến quan sát (tiếng Việt)	Bản gốc (tiếng Anh)
EMP1 (R)	[Công ty] không dành sự quan tâm đến cá nhân bạn.XYZ does not give you individual attention.	XYZ does not give you individual attention.
EMP2 (R)	Nhân viên của [công ty] không quan tâm đến riêng bạn.Employees of XYZ do not give you personal attention.	Employees of XYZ do not give you personal attention.
EMP3 (R)	Nhân viên của [công ty] không biết nhu cầu của bạn là gì.Employees of XYZ do not know what your needs are.	Employees of XYZ do not know what your needs are.
EMP4 (R)	[Công ty] không thật lòng đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu.XYZ does not have your best interests at heart.	XYZ does not have your best interests at heart.
EMP5 (R)	[Công ty] không có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả khách hàng.XYZ does not have operating hours convenient to all their customers.	XYZ does not have operating hours convenient to all their customers.

Nguồn: Biến cảm nhận P18–P22 của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), Cronin & Taylor (1992) dùng lại; 5 biến. Câu đảo chiều theo bản 1988.

(R): câu đảo chiều. Mã hoá lại trước khi tính điểm: điểm mới = (mức thấp nhất + mức cao nhất) − điểm trả lời. Thang 1–7: điểm mới = 1 + 7 − điểm = 8 − điểm; thang 1–5: điểm mới = 1 + 5 − điểm = 6 − điểm.

Lưu ý khi sử dụng thang đo SERVPERF

Khác biệt với SERVQUAL nằm ở cách đo, không ở câu chữ: SERVPERF chỉ hỏi cảm nhận, không hỏi kỳ vọng. Nếu bảng hỏi chỉ có phần cảm nhận, gọi đúng tên là SERVPERF và trích cả Cronin & Taylor (1992) lẫn Parasuraman và cộng sự (1988) làm nguồn câu hỏi.
Các câu ở trang này theo bản SERVQUAL 1988, có 9 câu đảo chiều (TAN không có; RES1–RES4, EMP1–EMP5). Đảo điểm trước khi phân tích. Nếu muốn toàn câu thuận, dùng bản sửa của Parasuraman, Berry & Zeithaml (1991) và trích nguồn đó.
Thay XYZ bằng tên đơn vị cụ thể và điều chỉnh theo ngành, giữ nguyên ý từng biến. Cấu trúc 5 thành phần hay bị gộp hoặc tách khi chạy EFA ở bối cảnh Việt Nam, nên báo cáo EFA rồi mới CFA.
Khi so sánh SERVPERF với SERVQUAL trong cùng một nghiên cứu, cần thu cả phần kỳ vọng; so sánh khả năng giải thích phương sai của biến phụ thuộc (ví dụ hài lòng tổng thể) giữa hai cách tính.

Mô hình gốc của SERVPERF: biến nào tác động lên biến nào

Chất lượng dịch vụ (đo bằng SERVPERF) → Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng → Ý định mua (mua lại)
Chất lượng dịch vụ → Ý định mua (tác động yếu hơn so với sự hài lòng)

Cronin & Taylor (1992) kết luận thước đo dựa trên kết quả thực hiện có thể đo chất lượng dịch vụ tốt hơn, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng, sự hài lòng tác động có ý nghĩa lên ý định mua, và chất lượng dịch vụ tác động lên ý định mua ít hơn so với sự hài lòng.

Nguồn: Cronin & Taylor (1992), phần tóm tắt.

Độ tin cậy của SERVPERF trong các nghiên cứu đã công bố

Khái niệm	Hệ số	Mẫu và nguồn
Phương tiện hữu hình (bản tiếng Việt cho bệnh viện)	α = 0,85	n = 227 người bệnh nội trú, bệnh viện ung bướu công lập, Việt Nam, năm 2020; thang 5 mứcNguyen và cộng sự (2023), Bảng 1
Sự tin cậy	α = 0,86	n = 227 người bệnh nội trú, bệnh viện ung bướu công lập, Việt NamNguyen và cộng sự (2023), Bảng 1
Sự đáp ứng	α = 0,85	n = 227 người bệnh nội trú, bệnh viện ung bướu công lập, Việt NamNguyen và cộng sự (2023), Bảng 1
Sự đảm bảo	α = 0,76	n = 227 người bệnh nội trú, bệnh viện ung bướu công lập, Việt NamNguyen và cộng sự (2023), Bảng 1
Sự đồng cảm	α = 0,84	n = 227 người bệnh nội trú, bệnh viện ung bướu công lập, Việt NamNguyen và cộng sự (2023), Bảng 1
Toàn thang 22 biến	α = 0,94 (KMO = 0,92)	n = 227 người bệnh nội trú, bệnh viện ung bướu công lập, Việt NamNguyen và cộng sự (2023), Bảng 1

Đây là số liệu của nghiên cứu khác, không thay cho kiểm định trên dữ liệu của bạn. Khi viết chương 4, so sánh hệ số của bạn với các con số này và trích đúng nguồn.

Nghiên cứu ở Việt Nam đã dùng thang đo SERVPERF

Nguyen, D. T., Pham, Q. A., Pham, T. H. C., & Ha, T. M. N. (2023). Cross-cultural adaption and validation of SERVPERF tool for measuring healthcare quality in an oncology public hospital, Vietnam. INQUIRY: The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing, 60. Xem bài Chuyển ngữ và điều chỉnh 22 câu SERVPERF cho bệnh viện, thang 5 mức, n = 227 người bệnh nội trú; α toàn thang 0,94, CFA cho χ²/df = 3,79, CFI = 0,85, TLI = 0,83.
Bui, T. T. H., Bui, T. T. Q., Nguyen, T. P. T., Cao, H. Q., Phung, V. T., & Nguyen, T. H. (2022). Does the SERVPERF instrument have reliability and validity in an academic setting: The results from Vietnam. Journal of Health and Development Studies, 6(2), 27–37. Xem bài Đánh giá chất lượng đào tạo ở Trường Đại học Y tế Công cộng bằng SERVPERF đã dịch và chuẩn hoá, n = 350 sinh viên; α toàn thang 0,91, các thành phần từ 0,7 đến 0,92; EFA ra 8 nhân tố, 5 nhân tố trùng cấu trúc lý thuyết.
Truong, T. T. H., & Mai, X. P. (2026). Application of the SERVPERF model to evaluate citizen satisfaction with public administrative service quality: A case study of Hai Chau ward public administration service center, Da Nang City, Vietnam. Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, 24(6A), 120–125. Xem bài Dùng SERVPERF đo chất lượng dịch vụ hành chính công tại một trung tâm phường ở Đà Nẵng; Phương tiện hữu hình và Đáp ứng tác động mạnh nhất lên sự hài lòng, còn Tin cậy, Đảm bảo và Đồng cảm không có ý nghĩa thống kê.

Câu hỏi hội đồng hay hỏi về thang đo SERVPERF

Vì sao chọn SERVPERF mà không chọn SERVQUAL?

SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) tính chất lượng bằng hiệu số cảm nhận trừ kỳ vọng, nên phải hỏi 44 câu. Cronin & Taylor (1992) cho rằng cách đo dựa trên kết quả thực hiện có thể là cách đo chất lượng dịch vụ tốt hơn, nên SERVPERF chỉ giữ 22 câu cảm nhận. Bảng hỏi ngắn bằng một nửa và tránh được các vấn đề của điểm hiệu số; đổi lại, không còn chỉ ra được khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận để chẩn đoán.

SERVPERF đã được kiểm định ở Việt Nam chưa?

Đã có. Nguyen và cộng sự (2023) chuyển ngữ và điều chỉnh 22 câu cho bệnh viện ung bướu, n = 227, α toàn thang 0,94 và từng thành phần từ 0,76 đến 0,86. Bui và cộng sự (2022) kiểm định trong bối cảnh đào tạo đại học, n = 350, α toàn thang 0,91, nhưng EFA tách ra 8 nhân tố, cho thấy cấu trúc 5 thành phần không phải lúc nào cũng giữ nguyên. Vì vậy cần chạy EFA và CFA trên dữ liệu của chính đề tài.

Trong mô hình gốc, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đứng theo thứ tự nào?

Cronin & Taylor (1992) kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng, sự hài lòng tác động có ý nghĩa lên ý định mua, còn tác động của chất lượng dịch vụ lên ý định mua yếu hơn. Đặt sự hài lòng làm biến trung gian giữa chất lượng dịch vụ và ý định quay lại là phù hợp với bài gốc.

Dùng trong Bộ khảo sát

Bộ khảo sát mở sẵn 5 khái niệm của SERVPERF; bạn ghép thêm khái niệm từ thang đo khác, rồi tải bảng hỏi Word, bảng mã hoá Excel và đoạn chương 3.

Cỡ mẫu gợi ý cho SERVPERF

SERVPERF là thang đo, không phải mô hình. Khi dùng 5 thành phần làm biến độc lập dự báo sự hài lòng, phân tích power với f² = 0,15, α = 5%, power 0,80 cần tối thiểu 92 quan sát. Tính chính xác cho mô hình của bạn bằng máy tính cỡ mẫu.

Phân tích thang đo SERVPERF sau khi thu dữ liệu

Kiểm tra độ tin cậy từng khái niệm bằng công cụ tính Cronbach's alpha online, rồi chạy EFA, tương quan và hồi quy trong công cụ phân tích dữ liệu khảo sát. Đối chiếu kết quả với bảng ngưỡng chấp nhận Cronbach, KMO, AVE, HTMT; chỉ số nào không đạt thì bác sĩ kết quả gợi ý cách xử lý hợp lệ. Để trình bày quan hệ giữa các khái niệm, dùng công cụ vẽ mô hình nghiên cứu; mô hình có biến trung gian hoặc điều tiết thì kiểm định bằng công cụ kiểm định biến trung gian, điều tiết. Muốn so sánh với thang đo khác cùng khái niệm, xem thang đo theo khái niệm.

Bản quyền và quyền sử dụng SERVPERF

Các biến quan sát là phần cảm nhận của SERVQUAL, công bố trong phụ lục bài báo gốc năm 1988 và được dùng rộng rãi trong nghiên cứu. Khi dùng, trích dẫn cả Cronin & Taylor (1992) và Parasuraman và cộng sự (1988); chúng tôi không tìm thấy điều kiện cấp phép riêng.

Tài liệu tham khảo thang đo SERVPERF

Bui, T. T. H., Bui, T. T. Q., Nguyen, T. P. T., Cao, H. Q., Phung, V. T., & Nguyen, T. H. (2022). Does the SERVPERF instrument have reliability and validity in an academic setting: The results from Vietnam. Journal of Health and Development Studies, 6(2), 27–37. https://doi.org/10.38148/jhds.0602skpt22-028
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
Nguyen, D. T., Pham, Q. A., Pham, T. H. C., & Ha, T. M. N. (2023). Cross-cultural adaption and validation of SERVPERF tool for measuring healthcare quality in an oncology public hospital, Vietnam. INQUIRY: The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing, 60, 00469580221146826. https://doi.org/10.1177/00469580221146826
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420–450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Các tài liệu khác trong khoá luận định dạng theo cùng chuẩn bằng công cụ trích dẫn APA 7 online: dán DOI là có mục tài liệu tham khảo.

Mẫu bảng hỏi dùng thang đo này

Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàngKhách hàng