Chất lượng dịch vụ
Thang đo sự hài lòng người bệnh PSQ-18 tiếng Việt (RAND)
- Mô hình
- PSQ-18
- Khái niệm
- 7
- Biến quan sát
- 18
- Thang trả lời
- Likert 5 mức
Thang đo sự hài lòng người bệnh trên trang này gồm 18 biến quan sát thuộc 7 khái niệm, có câu gốc tiếng Anh, cách chấm điểm và tài liệu để trích dẫn.
PSQ-18 do Marshall và Hays (1994) tại RAND rút gọn từ bảng hỏi PSQ-III 50 biến, dùng để đo mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám chữa bệnh. 18 biến chia thành 7 thành phần: hài lòng chung, chất lượng chuyên môn, cách đối xử, giao tiếp, khía cạnh tài chính, thời gian bác sĩ dành cho người bệnh, khả năng tiếp cận và sự thuận tiện. Bảng hỏi mất khoảng 3–4 phút để trả lời. Ở Việt Nam, PSQ-18 phù hợp với đề tài về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú, chất lượng dịch vụ bệnh viện công và tư, phòng khám tư nhân.
Thang trả lời: Likert 5 mức theo mức độ đồng ý. Bản gốc của RAND đánh số ngược: 1 = Strongly Agree, 2 = Agree, 3 = Uncertain, 4 = Disagree, 5 = Strongly Disagree; hướng dẫn chấm điểm quy đổi để điểm cao luôn là hài lòng cao. Nếu đổi sang 1 = Hoàn toàn không đồng ý … 5 = Hoàn toàn đồng ý, chỉ cần đảo điểm các câu đánh dấu đảo chiều.
Biến quan sát thang đo PSQ-18 (tiếng Việt và bản gốc)
Bản tiếng Việt do ban biên tập dịch để tham khảo. Khi dùng cho nghiên cứu, hãy dịch ngược (back-translation) và chạy thử với 20–30 người trước khi phát chính thức. Thay [hệ thống], [thương hiệu]... bằng đối tượng cụ thể trong đề tài của bạn.
Hài lòng chung (GS) · General Satisfaction
Đánh giá chung của người bệnh về dịch vụ y tế đang nhận.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) | Bản gốc (tiếng Anh) |
|---|---|---|
| PSQ3 | Dịch vụ y tế tôi đang nhận gần như hoàn hảo.The medical care I have been receiving is just about perfect. | |
| PSQ17 (R) | Tôi không hài lòng với một số điều trong dịch vụ y tế tôi nhận được.I am dissatisfied with some things about the medical care I receive. |
Nguồn: Marshall & Hays (1994), 2 biến (câu 3 và 17).
Chất lượng chuyên môn (TQ) · Technical Quality
Đánh giá của người bệnh về năng lực chuyên môn, sự cẩn thận và trang thiết bị.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) | Bản gốc (tiếng Anh) |
|---|---|---|
| PSQ2 | Tôi nghĩ [cơ sở y tế] có đủ mọi thứ cần thiết để chăm sóc y tế đầy đủ.I think my doctor's office has everything needed to provide complete medical care. | |
| PSQ4 (R) | Đôi khi các bác sĩ khiến tôi băn khoăn liệu chẩn đoán của họ có đúng không.Sometimes doctors make me wonder if their diagnosis is correct. | |
| PSQ6 | Khi tôi đi khám, nhân viên y tế cẩn thận kiểm tra mọi thứ trong lúc khám và điều trị cho tôi.When I go for medical care, they are careful to check everything when treating and examining me. | |
| PSQ14 (R) | Tôi có một số nghi ngờ về năng lực của các bác sĩ điều trị cho tôi.I have some doubts about the ability of the doctors who treat me. |
Nguồn: Marshall & Hays (1994), 4 biến (câu 2, 4, 6, 14).
Cách đối xử (IM) · Interpersonal Manner
Thái độ thân thiện, tôn trọng của bác sĩ với người bệnh.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) | Bản gốc (tiếng Anh) |
|---|---|---|
| PSQ10 (R) | Các bác sĩ đối xử với tôi quá máy móc và xa cách.Doctors act too businesslike and impersonal toward me. | |
| PSQ11 | Các bác sĩ của tôi đối xử với tôi rất thân thiện và lịch sự.My doctors treat me in a very friendly and courteous manner. |
Nguồn: Marshall & Hays (1994), 2 biến (câu 10 và 11).
Giao tiếp (COM) · Communication
Mức độ bác sĩ giải thích và lắng nghe người bệnh.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) | Bản gốc (tiếng Anh) |
|---|---|---|
| PSQ1 | Các bác sĩ giải thích rõ lý do phải làm các xét nghiệm.Doctors are good about explaining the reason for medical tests. | |
| PSQ13 (R) | Các bác sĩ đôi khi bỏ qua những gì tôi nói với họ.Doctors sometimes ignore what I tell them. |
Nguồn: Marshall & Hays (1994), 2 biến (câu 1 và 13).
Khía cạnh tài chính (FA) · Financial Aspects
Mức độ người bệnh lo lắng về chi phí khám chữa bệnh.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) | Bản gốc (tiếng Anh) |
|---|---|---|
| PSQ5 | Tôi tin rằng mình có thể nhận dịch vụ y tế cần thiết mà không bị khó khăn về tài chính.I feel confident that I can get the medical care I need without being set back financially. | |
| PSQ7 (R) | Tôi phải trả chi phí khám chữa bệnh nhiều hơn khả năng chi trả của mình.I have to pay for more of my medical care than I can afford. |
Nguồn: Marshall & Hays (1994), 2 biến (câu 5 và 7).
Thời gian dành cho người bệnh (TS) · Time Spent with Doctor
Cảm nhận của người bệnh về lượng thời gian bác sĩ dành cho mình.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) | Bản gốc (tiếng Anh) |
|---|---|---|
| PSQ12 (R) | Những người chăm sóc y tế cho tôi đôi khi quá vội vàng khi điều trị cho tôi.Those who provide my medical care sometimes hurry too much when they treat me. | |
| PSQ15 | Các bác sĩ thường dành nhiều thời gian cho tôi.Doctors usually spend plenty of time with me. |
Nguồn: Marshall & Hays (1994), 2 biến (câu 12 và 15).
Khả năng tiếp cận và sự thuận tiện (AC) · Accessibility and Convenience
Mức độ người bệnh dễ dàng nhận được dịch vụ khi cần: lịch hẹn, chuyên khoa, cấp cứu.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) | Bản gốc (tiếng Anh) |
|---|---|---|
| PSQ8 | Tôi dễ dàng tiếp cận các bác sĩ chuyên khoa mình cần.I have easy access to the medical specialists I need. | |
| PSQ9 (R) | Ở nơi tôi khám chữa bệnh, người bệnh phải chờ quá lâu để được cấp cứu.Where I get medical care, people have to wait too long for emergency treatment. | |
| PSQ16 (R) | Tôi thấy khó đặt được lịch khám ngay khi cần.I find it hard to get an appointment for medical care right away. | |
| PSQ18 | Tôi có thể nhận được dịch vụ y tế bất cứ khi nào tôi cần.I am able to get medical care whenever I need it. |
Nguồn: Marshall & Hays (1994), 4 biến (câu 8, 9, 16, 18).
(R): câu đảo chiều. Mã hoá lại trước khi tính điểm: điểm mới = (mức thấp nhất + mức cao nhất) − điểm trả lời. Thang 1–5: điểm mới = 1 + 5 − điểm = 6 − điểm. Nếu giữ cách đánh số của RAND (1 = Strongly Agree), làm theo khoá chấm điểm gốc thay vì công thức này.
Lưu ý khi sử dụng thang đo PSQ-18
- Giữ đúng thứ tự 18 câu như bản gốc, không xếp theo thành phần; các câu thuận và câu nghịch xen kẽ để giảm trả lời theo quán tính.
- 9 câu đảo chiều (4, 7, 9, 10, 12, 13, 14, 16, 17) phải đảo điểm trước khi tính điểm thành phần, Cronbach's alpha hay EFA. RAND tính điểm thành phần bằng trung bình các câu đã trả lời, bỏ qua câu bỏ trống.
- Mỗi thành phần chỉ có 2–4 câu nên alpha của thành phần 2 câu thường thấp; nhiều nghiên cứu báo cáo tương quan giữa 2 câu thay cho alpha, hoặc dùng điểm tổng làm một biến hài lòng.
- Khi dịch, giữ đúng sắc thái phủ định ('đôi khi bỏ qua', 'quá vội vàng'). 'Doctor's office' nên đổi thành tên bệnh viện, phòng khám hoặc khoa cụ thể và ghi rõ trong chương phương pháp.
- Câu về tài chính (5, 7) chịu ảnh hưởng mạnh của bảo hiểm y tế; nên hỏi thêm người bệnh có dùng thẻ BHYT hay không để phân tích nhóm.
Bộ khảo sát mở sẵn 7 khái niệm của PSQ-18; bạn ghép thêm khái niệm từ thang đo khác, rồi tải bảng hỏi Word, bảng mã hoá Excel và đoạn chương 3.
Cỡ mẫu gợi ý cho PSQ-18
PSQ-18 là thang đo, không phải mô hình. Khi dùng 7 thành phần làm biến dự báo một biến kết quả (ví dụ ý định quay lại), phân tích power với f² = 0,15, α = 5%, power 0,80 cần tối thiểu 103 quan sát. Tính chính xác cho mô hình của bạn bằng máy tính cỡ mẫu.
Phân tích thang đo PSQ-18 sau khi thu dữ liệu
Kiểm tra độ tin cậy từng khái niệm bằng công cụ tính Cronbach's alpha online, rồi chạy EFA, tương quan và hồi quy trong công cụ phân tích dữ liệu khảo sát. Đối chiếu kết quả với bảng ngưỡng chấp nhận Cronbach, KMO, AVE, HTMT; chỉ số nào không đạt thì bác sĩ kết quả gợi ý cách xử lý hợp lệ. Để trình bày quan hệ giữa các khái niệm, dùng công cụ vẽ mô hình nghiên cứu; mô hình có biến trung gian hoặc điều tiết thì kiểm định bằng công cụ kiểm định biến trung gian, điều tiết. Muốn so sánh với thang đo khác cùng khái niệm, xem thang đo theo khái niệm.
Bản quyền và quyền sử dụng PSQ-18
Theo trang của RAND Health, các bảng hỏi do RAND Health phát triển được dùng công khai; RAND không thu phí và không yêu cầu xin phép cho mục đích phi thương mại, chỉ cần trích dẫn phù hợp. Dịch sang ngôn ngữ khác cũng không cần xin phép.
Tài liệu tham khảo thang đo PSQ-18
- Marshall, G. N., & Hays, R. D. (1994). The Patient Satisfaction Questionnaire Short Form (PSQ-18) (P-7865). RAND Corporation.
Các tài liệu khác trong khoá luận định dạng theo cùng chuẩn bằng công cụ trích dẫn APA 7 online: dán DOI là có mục tài liệu tham khảo.
Thang đo liên quan
- SERVQUALThang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
- SERVPERFThang đo chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
- Behavioral-Intentions BatteryBộ đo ý định hành vi của khách hàng (Zeithaml, Berry & Parasuraman, 1996)
- MPQe-BSThang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MPQe-BS (Malc, Dlačić, Pisnik & Milfelner, 2023)