Chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ tiếng Việt: SERVPERF và E-S-QUAL
- Khái niệm
- Chất lượng dịch vụ
- Tiếng Anh
- Service Quality
- Thang đo trong thư viện
- 9
- Biến quan sát
- 44
Chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng về mức độ xuất sắc của dịch vụ được cung cấp. Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) xây dựng SERVQUAL với năm thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm; Cronin và Taylor (1992) đề xuất SERVPERF chỉ đo cảm nhận thực tế. Với dịch vụ trực tuyến, Parasuraman và cộng sự (2005) phát triển E-S-QUAL. Đề tài thường gặp ở Việt Nam: chất lượng dịch vụ ngân hàng, bệnh viện, khách sạn, giao đồ ăn, sàn thương mại điện tử và ảnh hưởng tới sự hài lòng.
So sánh các thang đo
| Thang đo | Tác giả (năm) | Số biến | Thang trả lời | Khi nào nên dùng |
|---|---|---|---|---|
| Phương tiện hữu hình (TAN)SERVPERF | Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) | 4 | Likert 7 mức | Chọn khi dịch vụ có cơ sở vật chất trực tiếp như ngân hàng, khách sạn, bệnh viện. |
| Sự tin cậy (REL)SERVPERF | Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) | 5 | Likert 7 mức | Thành phần cốt lõi của SERVPERF; luôn giữ khi đo dịch vụ truyền thống. |
| Sự đáp ứng (RES)SERVPERF | Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) | 4 | Likert 7 mức | Dùng cùng các thành phần SERVPERF khác; lưu ý cách viết câu đảo chiều trong bản gốc. |
| Sự đảm bảo (ASU)SERVPERF | Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) | 4 | Likert 7 mức | Dùng cùng các thành phần SERVPERF khác; đo sự an tâm và năng lực của nhân viên. |
| Sự đồng cảm (EMP)SERVPERF | Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) | 5 | Likert 7 mức | Dùng cùng các thành phần SERVPERF khác; đo sự quan tâm tới từng khách hàng. |
| Hiệu quả (EFF)E-S-QUAL | Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) | 8 | Likert 5 mức | Chọn khi dịch vụ diễn ra trên website hoặc ứng dụng, như sàn thương mại điện tử; đo sự dễ dùng và nhanh. |
| Sự sẵn sàng của hệ thống (SYS)E-S-QUAL | Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) | 4 | Likert 5 mức | Dùng cùng E-S-QUAL khi lỗi kỹ thuật, treo ứng dụng là vấn đề đáng quan tâm. |
| Thực hiện đơn hàng (FUL)E-S-QUAL | Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) | 7 | Likert 5 mức | Dùng cùng E-S-QUAL khi có giao hàng hoặc thực hiện đơn hàng. |
| Bảo mật (PRI)E-S-QUAL | Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) | 3 | Likert 5 mức | Dùng cùng E-S-QUAL khi người dùng cung cấp thông tin cá nhân hoặc thanh toán. |
Biến quan sát từng thang đo
Bản tiếng Việt do ban biên tập dịch để tham khảo. Khi dùng cho nghiên cứu, hãy dịch ngược (back-translation) và chạy thử với 20–30 người trước khi phát chính thức. Thay [hệ thống], [thương hiệu]... bằng đối tượng cụ thể trong đề tài của bạn.
Phương tiện hữu hình (TAN) · SERVPERF
Cơ sở vật chất, trang thiết bị và diện mạo của nhân viên.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) |
|---|---|
| TAN1 | [Công ty] có trang thiết bị hiện đại. |
| TAN2 | Cơ sở vật chất của [công ty] trông bắt mắt. |
| TAN3 | Nhân viên của [công ty] ăn mặc chỉn chu, gọn gàng. |
| TAN4 | Diện mạo cơ sở vật chất của [công ty] phù hợp với loại dịch vụ được cung cấp. |
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). Bản gốc tiếng Anh và lưu ý sử dụng: thang đo SERVPERF.
Sự tin cậy (REL) · SERVPERF
Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) |
|---|---|
| REL1 | Khi [công ty] hứa làm điều gì vào một thời điểm nhất định, họ làm đúng như vậy. |
| REL2 | Khi bạn gặp vấn đề, [công ty] tỏ ra thông cảm và giúp bạn yên tâm. |
| REL3 | [Công ty] là nơi đáng tin cậy. |
| REL4 | [Công ty] cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã hứa. |
| REL5 | [Công ty] lưu giữ hồ sơ một cách chính xác. |
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). Bản gốc tiếng Anh và lưu ý sử dụng: thang đo SERVPERF.
Sự đáp ứng (RES) · SERVPERF
Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) |
|---|---|
| RES1 (R) | [Công ty] không cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. |
| RES2 (R) | Bạn không được nhân viên của [công ty] phục vụ nhanh chóng. |
| RES3 (R) | Nhân viên của [công ty] không phải lúc nào cũng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. |
| RES4 (R) | Nhân viên của [công ty] quá bận nên không đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. |
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). Bản gốc tiếng Anh và lưu ý sử dụng: thang đo SERVPERF.
Sự đảm bảo (ASU) · SERVPERF
Kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng tạo niềm tin, sự tin tưởng cho khách hàng.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) |
|---|---|
| ASU1 | Bạn có thể tin tưởng nhân viên của [công ty]. |
| ASU2 | Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên của [công ty]. |
| ASU3 | Nhân viên của [công ty] lịch sự. |
| ASU4 | Nhân viên được [công ty] hỗ trợ đầy đủ để làm tốt công việc của mình. |
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). Bản gốc tiếng Anh và lưu ý sử dụng: thang đo SERVPERF.
Sự đồng cảm (EMP) · SERVPERF
Sự quan tâm, chăm sóc riêng đến từng khách hàng mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) |
|---|---|
| EMP1 (R) | [Công ty] không dành sự quan tâm đến cá nhân bạn. |
| EMP2 (R) | Nhân viên của [công ty] không quan tâm đến riêng bạn. |
| EMP3 (R) | Nhân viên của [công ty] không biết nhu cầu của bạn là gì. |
| EMP4 (R) | [Công ty] không thật lòng đặt lợi ích của bạn lên hàng đầu. |
| EMP5 (R) | [Công ty] không có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả khách hàng. |
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). Bản gốc tiếng Anh và lưu ý sử dụng: thang đo SERVPERF.
Hiệu quả (EFF) · E-S-QUAL
Mức độ dễ dàng và nhanh chóng khi truy cập và sử dụng website.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) |
|---|---|
| EFF1 | [Website] giúp tôi dễ dàng tìm thấy thứ mình cần. |
| EFF2 | [Website] giúp tôi dễ dàng đi tới bất kỳ trang nào trên đó. |
| EFF3 | [Website] giúp tôi hoàn tất giao dịch nhanh chóng. |
| EFF4 | Thông tin trên [website] được sắp xếp tốt. |
| EFF5 | [Website] tải trang nhanh. |
| EFF6 | Việc sử dụng [website] đơn giản. |
| EFF7 | Tôi có thể truy cập vào [website] một cách nhanh chóng. |
| EFF8 | [Website] được tổ chức tốt. |
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005). Bản gốc tiếng Anh và lưu ý sử dụng: thang đo E-S-QUAL.
Sự sẵn sàng của hệ thống (SYS) · E-S-QUAL
Website hoạt động đúng về mặt kỹ thuật: luôn truy cập được, không treo, không sập.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) |
|---|---|
| SYS1 | [Website] luôn sẵn sàng để giao dịch. |
| SYS2 | [Website] khởi động và chạy ngay lập tức. |
| SYS3 | [Website] không bị sập. |
| SYS4 | Các trang của [website] không bị treo sau khi tôi nhập thông tin đặt hàng. |
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005). Bản gốc tiếng Anh và lưu ý sử dụng: thang đo E-S-QUAL.
Thực hiện đơn hàng (FUL) · E-S-QUAL
Mức độ website giữ đúng cam kết về giao hàng và có sẵn hàng hoá.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) |
|---|---|
| FUL1 | [Website] giao hàng đúng thời gian đã hứa. |
| FUL2 | [Website] chuẩn bị hàng để giao trong khoảng thời gian phù hợp. |
| FUL3 | [Website] giao nhanh những gì tôi đặt. |
| FUL4 | [Website] gửi đúng những món hàng đã được đặt. |
| FUL5 | [Website] có sẵn trong kho những món hàng mà công ty nói là có. |
| FUL6 | [Website] trung thực về những gì họ chào bán. |
| FUL7 | [Website] đưa ra cam kết chính xác về việc giao hàng. |
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005). Bản gốc tiếng Anh và lưu ý sử dụng: thang đo E-S-QUAL.
Bảo mật (PRI) · E-S-QUAL
Mức độ website an toàn và bảo vệ thông tin của khách hàng.
| Mã | Biến quan sát (tiếng Việt) |
|---|---|
| PRI1 | [Website] bảo vệ thông tin về hành vi mua sắm trực tuyến của tôi. |
| PRI2 | [Website] không chia sẻ thông tin cá nhân của tôi với các trang khác. |
| PRI3 | [Website] bảo vệ thông tin thẻ thanh toán của tôi. |
Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005). Bản gốc tiếng Anh và lưu ý sử dụng: thang đo E-S-QUAL.
(R): câu đảo chiều, đảo điểm trước khi phân tích theo đúng khoảng điểm của từng thang: SERVPERF: Thang 1–7: điểm mới = 1 + 7 − điểm = 8 − điểm; thang 1–5: điểm mới = 1 + 5 − điểm = 6 − điểm..
Lưu ý khi dùng
- SERVPERF có 22 biến, E-S-QUAL có 22 biến. Chọn một bộ phù hợp với kênh cung cấp dịch vụ, không gộp cả hai trừ khi dịch vụ vừa trực tiếp vừa trực tuyến.
- Các câu thành phần đáp ứng và đồng cảm trong SERVQUAL gốc viết theo hướng phủ định. Nhiều nghiên cứu sau viết lại thành khẳng định; nếu giữ bản gốc, đảo điểm trước khi phân tích.
- Đổi [công ty] thành tên loại hình cụ thể (ngân hàng, bệnh viện) và bỏ các câu không phù hợp, ví dụ câu về lưu giữ hồ sơ với dịch vụ ăn uống. Ghi rõ biến đã loại trong chương 3.
- SERVQUAL đo cả kỳ vọng và cảm nhận, nên bảng hỏi dài gấp đôi. Khoá luận thường dùng SERVPERF cho gọn và vẫn trích dẫn Parasuraman và cộng sự (1988).
Chọn được thang đo rồi, ghi nguồn đúng cách theo bài thang đo gốc, kế thừa và hiệu chỉnh, đặt khái niệm vào mô hình nghiên cứu vẽ online để có giả thuyết, tính cỡ mẫu tối thiểu, và sau khi thu dữ liệu thì kiểm tra độ tin cậy bằng công cụ tính Cronbach's alpha. Chưa thấy khái niệm cần tìm? Xem cách tìm thang đo trong nghiên cứu khoa học.
Câu hỏi thường gặp
Nên dùng SERVQUAL hay SERVPERF?
SERVPERF chỉ đo cảm nhận thực tế nên bảng hỏi ngắn hơn một nửa, và Cronin và Taylor (1992) cho thấy nó giải thích phương sai tốt hơn. Phần lớn khoá luận hiện nay dùng SERVPERF với 5 thành phần của SERVQUAL.
Dịch vụ trực tuyến có dùng SERVQUAL được không?
Không phù hợp lắm vì SERVQUAL viết cho dịch vụ có nhân viên tiếp xúc trực tiếp. Với website và ứng dụng, dùng E-S-QUAL hoặc thang chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thư viện.
Có cần giữ đủ 5 thành phần SERVPERF không?
Không bắt buộc. Có thể bỏ thành phần không phù hợp với bối cảnh nếu có lý do và nêu trong chương 3. Tuy vậy, giữ đủ 5 thành phần giúp so sánh với các nghiên cứu trước dễ hơn.